• Objetivo

Establecer las pautas para brindar atención a nuestros clientes frente a las solicitudes de soporte técnico, manejo de devoluciones, aplicación de garantías, tratamiento de quejas y/o reclamos sobre productos o servicios entregados por nuestra empresa.

1.1 Consideraciones Generales para el manejo de una Devolución

Para garantizar que nuestros dispositivos y equipos,  cumplan con sus especificaciones y funcionalidades características, certificamos que todos nuestros productos se han sometido a procedimientos de inspección y control de calidad internos de acuerdo a lo establecido en la resolución 4002 de 2007 expedida por el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA, ente dedicado al control y vigilancia de calidad y seguridad de los dispositivos médicos.

1.2 Tenga en cuenta las siguientes condiciones para presentar su solicitud de Devolución:

  1. Revise en su totalidad los dispositivos o equipos médicos, antes de firmar la recepción del envío.
  1. No acepte cajas averiadas, golpeadas, producto sin empaque, cajas con indicios de saqueo. En caso de ser aceptadas por ustedes, dejar constancia de las novedades en la guía de la transportadora.
  1. Reporte en un período máximo durante las primeras 48 horas posteriores al recibo de la mercancía, puede comunicarse con nuestros representantes comerciales en las respectivas ciudades o directamente a nuestra oficina principal en la ciudad de Cali.
  1. Conserve el empaque del dispositivo por el tiempo de garantía del mismo. En caso de requerir transportar el dispositivo o equipo a las instalaciones GILMEDICA S.A, es indispensable que se devuelva con su empaque original y en EXCELENTES  condiciones. Igualmente, coloque un rótulo en la caja con nuestros datos y el número de recogida asignado en la radicación de su caso; para evitar que la transportadora no se lleve el artículo en el momento de presentarse a recogerlo. lo anterior en caso de estar usted en una ciudad del país en donde no tengamos oficina o representante de ventas.

1.3 Recibiremos un dispositivo médico en devolución cuando se presente alguno de los siguientes casos:

  • Si el artículo presenta defectos de fabricación, lo anterior previa comprobación de nuestro grupo de ingenieros (Aplica para equipos y dispositivos médicos).
  • Si existe equivocación en el artículo enviado.
  • Si la fecha de vencimiento o lote no es inferior a cuatro (4) meses. No se manejan devoluciones por fechas vencidas de producto vendido en las instituciones.
  • Métodos para Radicar sus Solicitudes de DEVOLUCIÓN

  1. Comunicación telefónica a los números y extensiones que encontrará en http://www.gilmedica.com.co
  2. Comunicación escrita vía correo electrónico a  Bioingeniería@Gilmedica.com si se trata de un equipo médico, ventas@gilmedica.com si se trata de un dispositivo médico
  3. Durante la visita a sus instalaciones realizada por nuestro representante de ventas o ingenieros de soporte técnico.
  4. Mediante el formulario disponible en la página web, en el enlace: http://gilmedica.com/contactenos/
  5. Recuerde anexar evidencia fotográfica y/o en vídeos que soporten el motivo de su solicitud.

2.1 Procedimiento para realizar  Devoluciones.

Este procedimiento aplica para los casos en los cuales sea requerida la devolución de un dispositivo o equipo médico,  por diferencias evidenciadas en: cantidad despachada, referencia del artículo, empaques deteriorados en el transporte y cualquier anomalía detectada en el momento de la recepción de los productos.

  • En ningún caso, se aceptarán devoluciones por baja rotación del dispositivo.
  • Recuerde los dispositivos y equipos médicos,  debe conservar la envoltura original y sin presentar muestras de maltrato.
  • Debe ser autorizado para su devolución por documento escrito directamente de GILMEDICA S.A. previa evaluación con el proceso de VENTAS, el proceso de almacén y la división correspondiente.
  • Después de autorizado por escrito, el producto podrá ser entregado al representante comercial asignado para la zona. En caso de ser recibido por una empresa transportadora, se debe informar al proceso  de almacén de GILMEDICA S.A, donde se encargará de solicitar la recolección del dispositivo médico o equipo médico.
  • Para el retorno de la(s) unidad(es), deberá asegurarse de etiquetar la caja con la siguiente información básica:

GILMEDICA S.A

CALLE 13 #32-418

ACOPI-YUMBO

ALMACÉN Y LOGÍSTICA

  • Al momento en que se nos sea entregada la devolución, estaremos en contacto con usted para confirmar la reposición de los dispositivos médicos o los pasos posteriores.

2.2 Solicitud de devolución por faltante de mercancías

Este procedimiento aplica para los siguientes casos: 

  • Recepción de pedido incompleto, es decir, los ítems solicitados y que figuran en la factura no fueron recibidos.
  • Recepción de pedido incorrecto o ítem no solicitado es decir, los ítems solicitados y que figuran en la factura no corresponden a los recibidos.
  • Los productos que fueron recibidos presentan faltantes en sus componentes (con faltantes de accesorios o partes).
  • Recuerde revisar exhaustivamente los dispositivos o equipos médicos, antes de firmar la recepción del envío (guía).
  • No acepte productos sin empaque, cajas averiadas, golpeadas, abiertas.

2.3 Procedimiento de revisión de pedido incompleto:

  • Revisión del envío del pedido por parte del proceso de  Logística; con el cual se validará el faltante.

  • Si se evidencia una equivocación por parte GILMEDICA S.A  se procederá a realizar Reposición del producto y Nota Crédito cuando aplique.
  • Acuerdo de Servicio

Gilmedica S.A  ha establecido los siguientes acuerdos de servicio, con la finalidad de garantizar un cubrimiento integral tanto a los productos como a los servicios ofrecidos. El tiempo de resolución para las solicitudes será de:

Productos: 

EQUIPAMIENTO Y DISPOSITIVOS MÉDICOS 

Tiempo de Resolución: 

7 días hábiles, contados a partir del momento en el que

se recibe el producto en 

nuestras instalaciones o lugar 

Convenido con el cliente, esto no incluye tiempos de respuestas de las fábricas o cambios de componentes.

Servicios:

Incluye asesoría comercial, respuestas de nuestra página web  virtual, manejo de temas contables (facturas y notas crédito)

Tiempo de Resolución:

  1. días hábiles
  • Manejo de  Garantía

4.1 Consideraciones Generales

  1. Recuerde que la radicación de la solicitud no implica el otorgamiento automático de la garantía; GILMEDICA S.A  se compromete a la realización de una valoración técnica completa  para identificar las causas de las fallas y dar un diagnóstico oportuno.
  1. GILMEDICA S.A  no recibirá dispositivos que hayan sido enviados sin previa radicación de la solicitud, mediante los métodos descritos en el numeral 2  de esta Política.
  1. La garantía que concede GILMEDICA S.A están definidas desde el inicio de nuestras relaciones comerciales en el formato COTIZACIÓN INICIAL en donde se definen las condiciones de cada producto definidas por Marca – Línea – Sublínea – Tipo de Producto – Parte –  Descripción y tiempo que ampara la garantía y sus exclusiones.
  1. Es requisito indispensable que el dispositivo en garantía se devuelva en su empaque original para proceder a efectuar el proceso de validación de la garantía.
  1. La garantía será válida cuando el dispositivo no haya sido modificado y/o alterado de cualquier forma, por personas no autorizadas por GILMEDICA S.A


4.2 Para los siguientes casos la concesión de garantía no aplicará:

  1. Cuando los dispositivos no se encuentren en adecuadas condiciones sanitarias y de higiene, caso en el cual no se recibirán.
  2. Cuando los defectos o daños hayan sido ocasionados como consecuencia del uso inadecuado por parte del usuario o a un uso distinto al especificado al del dispositivo médico o equipo médico, o por haber sido sometido a esfuerzos y desgastes superiores para los que fue diseñado.
  3. Cuando los defectos o daños hayan sido ocasionados por su desgaste normal o natural del bien.
  1. Cuando el dispositivo haya sido expuesto a elementos nocivos como ácidos, químicos, fuego o cualquier otro similar o equivalente ya sea de manera accidental o intencional. 
  1. Cuando el dispositivo haya sido reparado por cuenta propia, o se hayan agregado partes o componentes similares para su funcionamiento, sin previa autorización de GILMEDICA S.A.
  • Procedimiento de revisión de producto en calidad de garantía

  1. Verificación de la vigencia del período de garantía del dispositivo.
  2. Revisión y diagnóstico del producto por parte de NUESTRO Proceso de Bioingeniería, notificando si se procede a realizar reparación, reposición y/o negación de garantía como fuera el caso.

 Tenga en cuenta que:

GILMEDICA S.A  ofrece las garantías a partir de la entrega de los productos a nuestros clientes y dentro de los tiempo  establecidos para cada producto como lo define el decreto 0735 de 2013; por lo tanto las garantías que soliciten los usuarios por fuera de estos tiempos deben ser gestionadas a través de orden de compra y  podrá solicitarnos los repuestos o el mantenimiento que se requiera según sea el caso.

  • MANEJOS  ESPECIALES DIVISIÓN ESTÉTICA

5.1. TESTER

GILMEDICA S.A hace entrega de tester (1) por cada docena de referencia solicitada (pedido inicial) para solicitar reposición se debe entregar el producto terminado a la representante. Únicamente así se entregará la reposición.

5.2  POLÍTICAS DE DEVOLUCIÓN – PRODUCTOS VENDIDOS 

  1. GILMEDICA S.A  no acepta devoluciones por baja rotación de productos, ÚNICAMENTE  se aceptarán por daños o defectos de calidad.
  1. Se aceptará la devolución de productos  si al momento de la entrega en la bodega de la tienda lo reportan averiado.
  1. Toda devolución de mercancía se realizará con un cambio mano a mano de mercancía DEL MISMO LOTE.
  1. Se recibirán en devolución únicamente productos que se encuentren en sus envases, empaques, rótulos, cantidades y condiciones físicas originales y en perfecto estado.
  1. No se aceptarán devoluciones de productos que ya hayan sido empezados o abiertos, así sea levemente.
  1. El Ejecutivo de cuenta de Gilmedica S.A  está autorizado para recibir las devoluciones físicas de productos, acompañados por el correspondiente formato de devolución diligenciado y firmado por ambas partes, previa revisión de las condiciones, cantidad y estado de la devolución.

5.3  POLÍTICAS DE DEVOLUCIÓN – PRODUCTOS EN CONSIGNACIÓN

  1. Solo se aceptan  cambios y/o devolución  de productos en consignación que se encuentren en perfectas condiciones,  en su empaque original, no se reciben productos que tengan enmendaduras, con uso o que el empaque esté roto o en mal estado.
  1. Se hace cambio del producto si al momento de la entrega en la bodega de la tienda lo reportan averiado.
  1. Si el empaque o estado del producto no está en perfecto estado (tal como se les entregó), previa revisión y aceptación por parte del cliente,  no se aceptan devoluciones.
  1. Los productos entregados en consignación que no roten en un máximo de 3 meses serán recogidos de las tiendas (clientes).